راهنمای گام به گام انتخاب بهترین نرم افزار CRM

چرا نرم افزار CRM بخریم؟

عبارت CRM مخفف کلمات Customer Relationship Management و در لغت به معنی مدیریت ارتباطات با مشتریان است. همانطور که از نام این نرم افزار برمی آید، سی آر ام به ما این امکان را می دهد که دسته بندی، ثبت، خلاصه سازی و گزارش گیری از اطلاعات مشتریان و درخواستهایشان و همینطور فرایند ارتباط با مشتریان را مدیریت کنیم.

اگر قرار باشد تعریفی از سی آر ام در یک جمله بگوییم می توانیم بگوییم: نرم افزار CRM آچار فرانسه تیم فروش است و می تواند در بالاتر بردن بازدهی فرایند فروش تاثیر به سزایی داشته باشد.

چه زمانی وقت خرید نرم افزار CRM است؟

در واقع نمی توان به این سوال پاسخ روشنی داد. یک دیدگاه می تواند به این صورت باشد که از بدو تاسیس شرکت، همانطور که یک نرم افزار حسابداری یا یک نرم افزار کنترل تردد برای محاسبه ساعت حضور و غیاب پرسنل تهیه می کنیم، یک نرم افزار CRM نیز برای ثبت سرنخ‏ ها، فرصت های تجاری، محصولات و پیش فاکتورها داشته باشیم تا روند فروش از ابتدا مکانیزه گردد.

دیدگاه مقابل اما با تکیه به صرفه جویی در منابع می تواند بدین صورت باشد که پس از گذشت چند ماه یا چند سال از فعالیت مجموعه و پس از شکل گیری شالوده اصلی تیم فروش برای به خرید نرم افزار CRM اقدام کنیم.

بعضی از مدیران نیز پس از اینکه سالها از فعالیتشان گذشته و انبوهی از اطلاعات روی دست تیم فروش مانده مجبور می شوند برای مدیریت سر نخ های فراوان موجود و تبدیل کردن فرصتهای از دست رفته به فرصتهای تجاری مجدد، به خرید نرم افزار CRM رضایت دهند.

پس می توان اینگونه گفت که زمان خرید نرم افزار سی آر ام در هر مجموعه ای با توجه به سیاستهای بازرگانی و نگاه استراتژیک مدیران متفاوت خواهد بود. نکته مهم و غیر قابل انکار اما این است که هر مدیری بالاخره روزی احساس خواهد کرد که برای متحول کردن فرایند فروش خود به یک ابزار اتوماسیون نیازمند است به نام سی آر ام!

پس از این احساس نیاز و تصمیم به خرید نرم افزار CRM چه اتفاقی می افتد؟ مدیران ارشد به همراه مدیران بازرگانی و آی تی در کنار هم می نشینند و انبوهی از برندها و امکانات ارائه دهنده های مختلف سی آر ام در برابرشان خواهد بود و با توجه به تخصصی بودن حوزه سی آر ام سردردگم خواهند شد. به همین علت ما این مقاله را به صورت گام به گام تدوین کرده ایم تا با سردرگمی مخاطب حین پروسه انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مقابله کنیم.

گام نخست: سازمان خود را بشناسیم!

اولین مرحله برای انتخاب یک سی آر ام مناسب این است که ما دقیقاً نیازهای خودمان را از این نرم افزار بدانیم و برای نیازسنجی لازم است که مجموعه را به درستی بشناسیم.

در ابتدا چارت سازمانی را تدوین یا اصلاح کنید و مطمئن شوید که تمامی پست های سازمانی فعلی و آینده کوتاه مدت را در چارت گنجانیده اید. روی چارت سازمانی واحد فروش بیشتر تمرکز کنید. مدیر فروش، سر تیم ها، کارشناسان و کارآموزها را به تفکیک لیست کنید و سعی کنید نیازهای هر کدام را در مسیر ارتباط سازنده با مشتریان و بالفعل کردن نیازهای واحد فروش بشناسید و لیست کنید.

این شناسایی نیاز در مسیر انتخاب صحیح یک نرم افزار CRM خوب بسیار راه گشا خواهد بود.

گام دوم: طراحی فرایندها

پس از اطمینان از صحت چارت سازمانی و جای گذاری صحیح هر کسی در پست خود وقت این است که فرایندهای سازمان علی الخصوص فرایند یا فرایندهای فروش را شناسایی و طراحی کنیم. اگر مجموعه شما یک شکل برای فروش محصول یا خدمات خود دارد فرایند مورد نظر را هم به صورت چارت (Flow)  هم به صورت مستند متنی به نگارش درآورید و اگر بیش از یک فرایند دارید از هر کدام از سرپرستان فروش بخواهید که چنین کاری را انجام دهند تا فرایندهای فروش کاملاً مشخص شود.

گام سوم: بررسی زیرساختهای مدنظر برای استقرار نرم افزار

شما در این مرحله به کمک مسئول آی تی مجموعه بسیار نیاز دارید. اگر مجموعه شما کوچک است و شخصی متولی بخش آی تی نیست حتماً با یک مشاور هماهنگ کنید و در این باره از او مشورت بخواهید. نرم افزار CRM به دلیل حجم بالای دیتا و نیاز به دسترسی به SQL می بایست روی یک سرور نصب شود. در زمان تصمیم به خرید یک نرم افزار دیتابیس محور سه حالت ممکن است رخ دهد:

الف: حالتی که مجموعه سرور داشته باشد و تجهیزات فنی سرور پاسخگوی نرم افزار مد نظر باشد.

ب: حالتی که سرور قدیمی یا ضعیف است و نیاز به ارتقا دارد.

ج: حالتی که بنا به عدم نیاز تا کنون سروری وجود نداشته است.

این سه حالت هر کدام امکانات متفاوتی را پیش روی مجموعه خواهند گذاشت که در نهایت ما را به انتخاب بین نصب نرم افزار بر روی سرور محلی یا سرور ابری سوق خواهند داد. مجموعه‏ هایی که نرم افزار CRM را بر روی سرور محلی خود نصب می کنند دیتای نرم افزار را نزد خود نگه داشته و از محدودیت های تعداد کاربر یا فضای ذخیره سازی رهایی می یابند اما در ازای آن باید هزینه نگهداری از سرور و تجهیزات شبکه و پشتیبانی نرم افزار را بپردازند.

در مقابل کسانی که از سرویس ابری (Cloud) استفاده می کنند از دردسرها و هزینه ‏های نگهداری از سرور و تجهیزات شبکه مستثنا هستند. همچنین امکان دسترسی از همه جای دنیا را صرفاً با یک لپتاپ یا تبلت و حتی موبایل خواهند داشت که این شاید بزرگترین مزیت سرویس‏های ابری باشد.

در پایان این گام شما می‏ بایست با مشاوره مسئول یا مشاور آی تی مجموعه خود به این نتیجه مهم رسیده باشید که می خواهید نرم افزار CRM خود را بر روی سرور محلی نصب کنید یا از سرویس های ابری استفاده کنید.

گام چهارم: مستند سازی

در این مرحله می بایست یک RFP یا پروپوزال کامل از توقعات مجموعه خود از نرم افزار CRM بنا به اطلاعاتی که در گامهای پیشین به دست آورده اید تهیه کنید تا در مذاکره با فروشندگان نرم افزار بتوانید بهترین بازخورد را دریافت کنید. پروپوزال شما حداقل باید شامل موارد زیر باشد:

الف: خط مشی کلی، سیاستها و اهداف سازمان

ب: چارت سازمانی

ج: تعداد پرسنل، دفاتر فروش و نمایندگی‏ها

د: محصولات و بازارهای هدف

ه: نیازها و الزامات مد نظر واحد فروش

و: فرایندهای فروش

ز: سیستم مد نظر ( ابری یا نصبی)

گام پنجم: بررسی پیشنهادهای ارائه شده

پس از اینکه پروپوزال ما آماده شد می توانیم آن را برای نماینده های فروش ارائه کنندگان نرم افزار CRM ارسال کنیم و منتظر پیشنهادهای آنان باشیم. باید دقت داشت که این مرحله بسیار حیاتی و حائز اهمیت است. ممکن است کارشناسان فروش شما را گیج کنند یا با ترفندهای قیمت گذاری بر اساس تعداد نفرات یا تعداد رکوردها شما را وسوسه کنند. برای اینکه به درک دقیقی از قیمتها و شرایط نرم افزارهای مختلف برسید و بتوانید مقایسه صحیحی داشته باشید از کارشناسان فروش بخواهید پیشنهاد مکتوب به همراه رزومه شرکت را برای شما ارسال کنند.

به این ترتیب اولاً از اعتبار شرکت ارائه دهنده مطمئن می شوید ثانیاً این اطمینان را به دست می آورید که کسی به شما اطلاعات غلط یا سربسته ارائه نخواهد کرد.

پیشنهادهای ارائه شده را بررسی کنید و روی دو یا سه گزینه به جمع بندی برسید و برای پرزنتیشن نرم افزار هماهنگی کنید. ترجیحاً سعی کنید جلسه به صورت حضوری برگزار شود ولی اگر مقدور نبود می شود جلسه پرزنت را به صورت آنلاین هم برگزار کرد.

گام ششم: شرکت در جلسه پرزنت نرم افزار

سعی کنید در جلسه پرزنت با ترکیبی از تیم آی تی و فروش و مدیریت حاضر شوید. مطمئن باشید هر کدام دیدگاه منحصر به فرد و سوالاتی خواهند داشت که پاسخگویی به آنان شما را در مسیر انتخاب و استقرار یک نرم افزار CRM خوب کمک خواهد کرد.

صحبتهای جلسه را ضبط کنید یا حداقل یادداشت بردارید چون ممکن است زمان عقد قرارداد به این صحبتها استناد شود. سعی کنید مطمئن شوید که پرزنتور به تمامی نیازهای شما واقف است و راهکار نرم افزاری که قرار است ارائه کند پاسخگوی نیازهای شما خواهد بود.

در پایان جلسه پرزنت از ارائه دهنده بخواهید یک نسخه از دمو رایگان نرم افزار را در اختیار شما قرار دهد

گام هفتم: مدلسازی با دمو نرم افزار

این مرحله شاید کمی سخت به نظر برسد ولی الزامی است که تا حد امکان به آن پایبند باشید. سعی خود را بکنید از دموی دریافت شده نهایت استفاده را ببرید. فرم طراحی کنید، دیتای مشتریان را به صورت تستی در دمو وارد کنید، فاکتور و سفارش ثبت کنید و گزارش و نمودار بگیرید.

این کار به شما کمک می کنید که بررسی نمایید چه قدر کار کردن با این نرم افزار سخت یا آسان خواهد بود، محیط و رابط کاربری چه قدر جذابیت خواهد داشت و از همه مهمتر اگر در مسیر کار کردن با دمو سوالی برایتان پیش آمد آیا ارائه دهنده پاسخگو و راهنما خواهد بود یا خیر؟ این می تواند مشتی نمونه خروار از پشتیبانی نرم افزار در آینده باشد.

هر چه بیشتر با دمو کار کنید و بیشتر با آن اخت شوید به این معنی است که این گزینه به احتمال زیاد مناسبترین گزینه برای شما خواهد بود. از ارائه دهندگانی که دموی ناقص به مشتریان ارائه می دهند یا از ارائه دمو خودداری می کنند باید حذر کرد.

گام آخر: پاسخ به سوالات چک لیست

پس از اینکه کلیه این مراحل را پیش بردید به اطلاعات خوبی از نیازهای مجموعه خودتان و امکاناتی که ارائه دهندگان نرم افزار CRM در اختیار شما قرار خواهند داد دست خواهید یافت. اما برای اینکه این اطلاعات سردرگمتان نکند و حجم انبوه دیتا و قیمتها و شرایط باعث گیجی و سخت شدن انتخاب نرم افزار نشود پیشنهاد می کنیم یک چک لیست تهیه کنید و در این چک لیست از خود سیزده سوال بپرسید و دقت کنید که برای انتخاب باید بتوانید به همه این سوالات پاسخ دهید.