ریشه پنهان تعارض‌های سازمانی؛ حرف‌های ناگفته و فرض‌های گفته‌نشده

بیشتر تعارض‌های سازمانی، محصول شکاف بین «حرف‌های ناگفته» و «فرض‌های گفته‌نشده» هستند

بسیاری از مدیران تصور می‌کنند که ریشه تعارض‌های سازمانی در تفاوت شخصیت افراد، کمبود منابع یا اختلاف منافع است. این عوامل بی‌تأثیر نیستند، اما در عمل، بخش بزرگی از تنش‌های روزمره از جایی بسیار ساده‌تر آغاز می‌شود: فاصله میان آنچه افراد نگفته‌اند و آنچه دیگران بدون پرسیدن، درست فرض کرده‌اند.

در هر سازمان، حجم زیادی از ارتباطات هرگز به زبان آورده نمی‌شود. کارمندی از تصمیم مدیر ناراضی است، اما سکوت می‌کند. مدیری از عملکرد یکی از همکارانش انتقاد دارد، اما آن را به تعویق می‌اندازد. عضوی از تیم احساس می‌کند حقش نادیده گرفته شده، اما چیزی نمی‌گوید. این‌ها «حرف‌های ناگفته» هستند.

در سوی دیگر، ذهن انسان خلأ را تحمل نمی‌کند. وقتی اطلاعات کافی وجود ندارد، شروع به داستان‌سازی می‌کند. مدیر تصور می‌کند سکوت کارمند یعنی رضایت. کارمند نتیجه می‌گیرد که مدیر عمداً او را نادیده گرفته است. همکاران، تأخیر در پاسخ را به بی‌احترامی تعبیر می‌کنند و تغییر یک تصمیم را نشانه بی‌ثباتی یا بی‌اعتمادی می‌دانند. این‌ها همان «فرض‌های گفته‌نشده» هستند.

تعارض دقیقاً در نقطه‌ای شکل می‌گیرد که این دو به هم می‌رسند؛ جایی که افراد درباره یکدیگر قضاوت می‌کنند، بدون آنکه گفت‌وگویی واقعی شکل گرفته باشد.

نکته مهم این است که بیشتر افراد فکر می‌کنند ارتباط برقرار کرده‌اند، در حالی که فقط اطلاعات رد و بدل کرده‌اند. ارتباط واقعی زمانی اتفاق می‌افتد که برداشت دو طرف نیز بررسی شود. صرفِ صحبت کردن، به معنای فهمیده شدن نیست و سکوت نیز همیشه به معنای موافقت نیست.

سازمان‌هایی که فرهنگ گفت‌وگوی شفاف دارند، الزاماً تعارض کمتری ندارند؛ بلکه تعارض‌های خود را زودتر آشکار می‌کنند. آن‌ها اجازه نمی‌دهند سوءبرداشت‌ها برای هفته‌ها و ماه‌ها در ذهن افراد انباشته شوند و به بی‌اعتمادی تبدیل شوند.

مدیران حرفه‌ای می‌دانند که بسیاری از بحران‌های بزرگ، روزی یک سوءتفاهم کوچک بوده‌اند که هیچ‌کس درباره آن سؤال نپرسیده است. به همین دلیل، یکی از مهم‌ترین مهارت‌های رهبری، ایجاد فضایی است که افراد بتوانند بدون ترس، حرف‌های ناگفته خود را بیان کنند و پیش از آنکه فرض‌های نادرست ریشه بدوانند، درباره آن‌ها گفت‌وگو شود.

شاید بتوان یک اصل ساده را همیشه به خاطر سپرد:

آنچه گفته نمی‌شود، از بین نمی‌رود؛ فقط به شکل یک فرض، یک سوءبرداشت یا یک تعارض، دوباره ظاهر می‌شود.

سازمان‌های موفق، بیش از آنکه بر حل تعارض تمرکز کنند، بر کاهش فاصله میان واقعیت و برداشت‌ها کار می‌کنند. آن‌ها می‌دانند هر گفت‌وگوی صادقانه‌ای که امروز انجام شود، می‌تواند از ده‌ها سوءتفاهم و تعارض فردا جلوگیری کند.

ارادتمند، #هادی_شاهی